ФИРМЫ НЕСУТ ЛЮБОВЬ. В ОТВЕТ ПОЛУЧАЮТ УДОВОЛЬСТВИЕ

Недавно Daily Mail сообщила о том, что ученые из Оксфорда обнаружили место, где у человека находится совесть. Оказалось, что у людей и макак передняя фронтальная кора мозга состоит из 12 секций: 11 из них у нас и обезьян совпадают, а одна отличается. Именно в этой секции, которая находится прямо над бровями, и находится шаровидный, размером с кочанчик броссельской капусты, сгусток нервной ткани, отсутствующий у обезьян и других животных, отвечающий за выбор между плохими и хорошими решениями. Исследователи Дэвид Б. Вольф, Джагдиш Н. Шет, Раджендра С. Сисодиа обнаружили не менее поразительное явление в окружающем нас мире: оказывается, есть фирмы, несущие любовь! Кстати, они так и назвали свою книгу — Фирмы, несущие любовь. Компании мирового класса. Как им удается завоевывать сердца людей (Издательство: Баланс Бизнес Букс, Серия: Wharton School Publishing, 2011). 

Конечно, Дэвид Б. Вольф, Джагдиш Н. Шет, Раджендра С. Сисодиа не открыли Америку: компании, где к людям относились хорошо, известны США: достаточно прочитать мемуары Томаса Уотсона-младшего о IBM или чрезвычайно интересную автобиографию Рикардо Семлера. Конечно, авторы стали вновь спорить с классикой в лице Джима Коллинза и Джерри И. Поррас, авторов бестселлера Построенные навечно. Успех компаний, обладающих видением. Конечно, как и все авторы из США они почти на каждой странице кланяются другим исследователям, воспевая из трудолюбие. Но фокус весь в том, что за всем этим скрывается действительно исследование, содержащее нетривиальные выводы. Оказывается, фирмы, несущие любовь

• децентрализуют процесс принятия решений, но делают это таким образом, что влияние высшего руководства не снижается, а наоборот, возрастает на всех организационных уровнях.
• зарплата рядовых сотрудников обычно превышает средний уровень по соответствующей индустрии. Но это не приводит к росту издержек, связанных с продажами. Наоборот, снижается процент доходов, идущий на зарплату.
• фирмы обычно не тратят большие средства на традиционный маркетинг. Тем не менее, их продажи постоянно растут благодаря тому, что клиенты искренне привязаны к компаниям, а роль рекламы играет «сарафанное» радио.
• Открытые фирмы не подвержены влиянию рыночных аналитиков с Уолл-стрит, но их коэффициент P/S гораздо выше среднего.
• фирмы работают с большой прозрачностью, но редко подвергаются судебным искам.

Вот только несколько примеров в подтверждение:

Основатель и генеральный директор компании Costco Джим Синегал получил в 2005 году 350 тысяч долларов в качестве зарплаты и 200 тысяч в качестве бонуса – и это глава компании стоимостью 57 миллиардов долларов! Кроме того, за два предыдущих года акционерная стоимость компании выросла на 40 %…

Когда у компании Honda возникают проблемы, применяется принцип «ваягава». Это временная ликвидация «табели о рангах», когда работник низшего звена может выйти со своими предложениями на любого работника высшего звена.

Джеймс Деспейн, один из руководителей Caterpillar, опубликовал книгу под названием And Dignity for All, в которой подробно описал свою карьеру от уборщика цеха до вице-президента подразделения гусеничных тракторов. Уэйн Циммерман, вице-президент подразделения услуг, так же начинал свою карьеру уборщиком производственных помещений. Однажды он сказал: «У нас есть поговорка: когда председатель совета директоров уходит в отставку, мы нанимаем очередного уборщика». 

Только не надо пытаться понять главный посыл авторов: «Мы хотим вдохновить бизнес-лидеров на создание модели SRM (Stakeholder Relationship Management – менеджмент взаимоотношений с заинтересованными сторонами)…». В книге нет формализованного описания этой модели. Зато в ней масса примеров, связанных с тем, как фирмы любят с самозабвением. Л.Л. Бин, страстный любитель туризма и один из лучших предпринимателей минувшего века по версии Wall Street Journal , ввел понятие бессрочная гарантия. «Известен случай, когда несколько лет назад клиент вернул в магазин изношенное пальто, купленное в 1950-е годы, и обменял его на новое», — пишут авторы.  Увы, качество одежды и обслуживание в советское время не радовало покупателей, достаточно вспомнить фильм Дайте жалобную книгу, где на вопрос: Какого это пальто цвета? Юный Юрий Никулин отвечает: Цвет самый ходовой. Булыжный… Но ведь сам  фильм о любви!