Елена Шмелева, автор чудесной публикации Язык как проект («Наука» Ъ. Приложение №54 от 30.11.2018), считает, что в современном русском языке «вообще много «пришельцев», и даже если мы будем есть не пиццу и суши, а, как и положено русским богатырям, черный хлеб с соленым огурцом, мы все равно не избежим заимствований — ведь слово богатырь пришло к нам когда-то из тюркских языков, хлеб — из германских, а огурец — из греческого». Я полностью согласен с автором, тем более, что нынешние студенты не только пачкают свой язык нецензурными словосочетаниями, но и пытаются писать. Рад, что у меня есть примеры общения с хорошими людьми, в числе которых Евгений Прохоров, сотрудник кафедры МТ 11 и аспирант первого года. На мою просьбу помочь в продвижении клуба, он откликнулся не только словом, но и делом: так, 6 октября он написал: «Если позволите, небольшое дополнение. На первое время я бы выбрал нашивки, наклейки и значки. Наклейки студенты любят клеить на ноутбуки. Если будет и то, и другое, и третье, можно будет спрашивать у откликнувшихся, что они хотят получить».

ШКАЛА КУЗЬМИЧЁВА. НОВЫЕ ЛИДЕРЫ РОССИЙСКОГО БИЗНЕСА. 9 БАЛЛОВ. УЧАСТНИКИ ПРОЕКТА СТРЕМИЛИСЬ ВЫЯВИТЬ ОСНОВЫ…

В интервью «Россия — страна панического менеджмента» (РБК daily № 206 (2930) (2311) Манфред Кетс де Врис , директор Глобального центра развития лидерства европейской бизнес-школы INSEAD, автор нескольких международных бестселлеров («Лидер на кушетке. Клинический подход к изменению людей и организаций», «Лидеры, шуты и мошенники» и т.п.), соавтор книги «Новые лидеры российского бизнеса», посвященной российским управленцам 1990–2000-х годов, полагает, что «Россия — страна панического менеджмента, то есть такого, при котором все время возникают непредвиденные ситуации. Но это делает сотрудников русских компаний готовыми к постоянной импровизации — они быстрее западных коллег приспосабливаются к резко изменившейся ситуации». Именно об этом моя рецензия в газете Ведомости (14.04.2005, №66 (1348)) под скромным названием

Семь мудрецов

М. Кетс де Врис, С. Шекшня, К. Коротов, Э. Флорент-Трейси

Новые лидеры российского бизнеса. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 339 с.

Илья Носырев вместе с Ксенией Мельниковой знакомят читателей с теми, кто открывает свое дело: в очередном выпуске РБКdaily № 203 (2927) (2011) статья Билет во все концы посвящена тому, как выпускник мехмата МГУ создал сервис для путешественников. Все дело оказалось простым: «в 2002 году, на четвертом курсе, вместе с одногруппником Юрием Титовым основал свой первый бизнес — агентство по разработке сайтов MindBridge», а проблема оказалась важной для всех: «Работали стартаперы в студенческом общежитии, а на выходные ездили к друзьям и родным в Подмосковье. О расписании, которое можно посмотреть онлайн, тогда можно было только мечтать — время и маршрут следования электричек вывешивали на информационных стендах на станциях или печатали в бумажных буклетах. «Я все детство и студенческие годы, можно сказать, провел в электричках, — вспоминает Дмитрий Храпов. — Как-то раз нам с Юрой пришла идея сделать сайт с расписанием. Я был на 100% уверен, что он будет пользоваться спросом». Выпускник ВМК МГУ Максим Федюков тоже работал статапером, но компанию Texel основал с двумя друзьями. На лекции 23 октября он заявил: «Наша компания имеет амбициозную цель, как и любой стартап, который, как минимум, дошел до того уровня инвестиций в миллион долларов, который мы получили прошедшим летом. Наша цель – оцифровать человечество и наш персональный портал осуществляет телепортацию в цифровую реальность».

«Люди помогают тебе понять, что не так с твоим продуктом, улучшить его, а ты на них злишься. Жалобы клиентов — лучшая обратная связь, самое надежное маркетинговое исследование на свете. Если вы их, конечно, слышите», считает Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг. Её свежее мнение по теме отражено в интервью «Жалобы клиентов — лучшая обратная связь» (газета РБК daily, № 188 (2912) (2910)). Многие подумают, что мнение дамы тривиально, но, если даже пролистают книгу, узнают не только как жалобы рушат стены компаний и их отделов маркетинга, ведь в ней описаны шаги по реализации названия книги, рецензию на которую я опубликовал в газете Ведомости 28.02.2006, №34 (1561) под названием

Почему клиент всегда прав

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии. — М.: Олимп-Бизнес, 2006. — 288 с.

«Дайте жалобную книгу», лирическая комедия с таким названием почти 40 лет назад завоевала сердца миллионов советских людей. В ней «Одуванчик», «предприятие общественного питания II разряда», вскоре после фельетона журналиста, опубликованного в центральной печати, превратилось в образцовое молодежное кафе. Но как схожа тема комедии с бурным нынешним зимне-весенним шопингом, когда хочется время от времени задать продавцам наивный вопрос: я, случайно, не лишний в этой праздничной суете?

Для Джанелл Барлоу и Клауса Меллера, авторов книги «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии», этот вопрос явно не праздный. Они, ведущие мировые эксперты в области организационной культуры и работы с клиентами, вот уже много лет пытаются доказать всем — от руководителей компаний до каждого работника, что настало время «всем организациям подумать о жалобе как о стратегическом инструменте — иными словами, возможности узнать о своей продукции и услугах то, чего мы еще не знаем». Авторы убеждены, что если компании используют этот инструмент, то жалобы станут «активами, а не потерями или расходами».

Но что таится за таким подходом? Набор отмычек к сердцу клиента, или магия финансовых отчетов или банковских проводок, или еще какая-нибудь мудреная формула? Прежде чем ответить на этот вопрос, Барлоу и Меллер с первых же страниц обрушивают на читателя массу свежих исследовательских отчетов, где на одной стороне компании, а на другой — клиенты. Вот, например, не так давно группу управляющих компаниями и группу потребителей ознакомили с некоторыми письменными жалобами, а затем спросили, считают ли они их справедливыми. «Более половины управляющих нашли жалобы необоснованными, тогда как столько же потребителей поддержали авторов писем и сочли их претензии разумными, — пишут авторы. — Управляющие решили, что потребители либо явно хотели получить вещь или услугу «за просто так, либо       что-то спутали, либо вообще были совершенно неправы».

Чтобы компании разрубили этот гордиев узел, Барлоу и Меллер, исследуя деятельность многих организаций Старого и Нового Света, открыли формулу «жалоба = подарок», где предлагают желающим восемь последовательных процедур, а также таблицу «возможностей» для иллюстрации недостатков качества товаров или услуг. Правда, как консультанты в сфере менеджмента, они не очень-то раскрывают свою творческую кухню, а больше ссылаются на авторитеты. Например, на представителя IBM Джона Дейвиса, который однажды остроумно заметил: «Самый хитроумный трюк в торговле — умение установить постоянный канал связи, идущий от мозгов потребителя к уху продавца. Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете быть на шаг впереди конкурентов». Кстати, ссылки на авторитеты и примеры из практики показывают, что в США и России много схожих тем. Так, Ник и Джон Хоути, владельцы шлюпочной пристани из Ohio’s Hoty Enterprises, прислушиваясь к жалобам клиентов, узнали, что чистые туалеты — «это кратчайший путь получить довольных, щедрых клиентов, которые приведут за собой других».

Самая запутанная из трех глав — вторая, где излагаются пять принципов, обосновывающих технические приемы общения с трудными клиентами. «Эти принципы базируются на обширных психологических исследованиях и могут использоваться в качестве основы для других приемов, уже вам знакомых, — уверяют читателя авторы. — Они предполагают обуздание энергии гнева, настраивание на одну волну с клиентом, выбор слов и момента, создание партнерских отношений и индивидуальный подход». Так, для борьбы с гневом Барлоу и Меллер предлагают активно использовать практики восточных единоборств, в частности айкидо, когда лучше не оказывать сопротивления физической силе противника, а оборачивать ее против него.

Семь ступеней реализации стратегического плана по использованию     разработанного авторами инструмента составляют третью, заключительную главу. Она разительно отличается от предыдущих и содержит практические рекомендации, сдобренные примерами из современной практики. Но авторы предупреждают читателя: «Организацию, доброжелательно относящуюся к жалобам, за одну ночь не создать. Этот процесс бывает настолько сложным, что порой требует перестройки внутренних структур». Для тех, кто захочет пройти все семь ступеней, все же советую сначала прочитать произведение живого классика такой модели бизнеса Майкла Делла («От Dell без посредников: стратегии, которые совершили революцию в компьютерной индустрии», 2004). Для всех других приведу еще один пример заботы о клиентах, описанный в книге. В Stew Leonard’s, сети супермаркетов в Коннектикуте, придерживаются двух правил, выгравированных на гранитной плите в человеческий рост: «Правило 1: Клиент всегда прав. Правило 2: Если клиент не прав, перечитай Правило 1». Кстати, если       издатели и продавцы также будут придерживаться этого правила, то хороших книг будет явно больше.

ЦЕННЫЕ МЫСЛИ

Для всех читателей

 «Возвращение доверия клиентов» (или способы удовлетворения требований недовольных кли­ентов) — самый популярный семинар в мире.

О клиентах

Существуют ли клиенты, мечтающие поживиться за счет компании?… По общим оценкам, лишь око­ло 1‑1,5 % потребителей систематически пытаются обманывать компании.

Об обратной связи с клиентами

Жалобы…представляются наиболее эффективным и самым дешевым способом получения информации об оценке клиентами товаров и услуг. Другие, более дорогостоящие и менее пря­мые способы коммуникации с клиентами, включают: изучение претензий потребителей в параллельных отраслях; проведение скрытых опросов — например, с привлечением «секретных» по­купателей — или обширный анализ потребностей клиентов.

Об отзывах в СМИ

Неблагоприятные отзывы в прессе не только влияют на общественное мнение, но способны легко распространяться вечерних новостях, заставляя потребителей вспоминать о прошлых проблемах.

ОБ АВТОРАХ

Джанелл Барлоу (Janelle Barlow) — доктор политических и педагогических наук (Калифорнийский университет в Беркли), президент TMI US.

См. подробнее об авторе: http://www.brandedservice.ru/about.htm

Клаус Меллер (Claus Мollеr) — датский бизнесмен и экономист, автор нескольких книг по менеджменту.

См. подробнее об авторе: http://www.e-xecutive.ru/reading/newfolder2921/article_3657/

Хлесткий заголовок публикации Ильи Носырева «У компаний уже не получается лгать людям» (РБКdaily, № 180 (2904) (1710), 16 окт.) затрагивает неуловимую тему репутации. Но это не философская уловка журналиста, а интервью с Кеесом ван Риелом, одним из основателей Reputation Institute — международной консалтинговой компании, где проводится оценка репутации компаний по методике RepTrak уже около 20 лет в 30 странах мира. Увы, «репутация российских компаний за год упала почти на пять пунктов, что настораживает». Но и в мире дела схожие: «вот, например, компания Tesla: она запускает дорогую рекламу, — поясняет Риел, — Илон Маск без устали рассказывает об инновациях и своем лидерстве — и людям, надо сказать, нравятся его яркие появления на публике. Но насколько его сообщения адекватны аудитории? Даже когда он рассказывает о том, как электромобили Tesla помогают сокращать число углекислого газа в атмосфере, для большинства людей это абстракции, которые ничего не говорят их сердцу». Владимир Нелюб, не запускающий дорогущую рекламу о своем МИЦ «Композиты России» МГТУ им Баумана, 9 октября 2018 года прочитал открытую лекцию «Композиты России. Как развивать собственные проекты в студенческие годы?». Насколько она оказалась адекватна аудитории и защитил ли Владимир Нелюб свою репутацию и репутацию нашего ведущего мирового технического университета?

Джерри Тонер, профессор Кембриджского университета, после публикации книги «Как управлять рабами», переведённой на 20 мировых языков, в интервью РБК Дейли (№ 170 (2894) (0310), 2 октября 2018 года, «Менеджерам есть чему поучиться у рабовладельцев») пояснил, что «рабство было системой эксплуатации совершенно бесправных людей, но ведь и капитализм фактически занимается примерно тем же. Скажу больше: неравенство сегодня сильнее, чем во времена Древнего Рима. Восемь богатейших миллиардеров вместе владеют таким же состоянием, как беднейшие 50% жителей планеты. В древнем мире не было такого социального расслоения!». Георгий Васильев, автор влиятельных сочинений на разные темы, волнующие общество, чуть раньше, 25 сентября 2018, начал свою лекцию в Бауманском университете со схожего утверждения:  «В 2015 году, по данным международной организации по борьбе с бедностью Oxfam, 1% жителей Земли владел богатством, превышающим всё, чем владели остальные 99% населения».

На прошлых Чарновских чтениях один из участников задал вопрос: а кто такой Чарновский. Я отослал его на сайт чтений, где размещена биография ученого. Но теперь понимаю, что даже к VIII чтениям, которые состоятся 7 и 8 декабря 2018 года (а мы будем праздновать 150 лет со дня рождения Николая Францевича Чарновского), имя профессора мало знакомо читателям. Именно поэтому публикую рецензию из газеты Ведомости, 03.02.2010, 18 (2536) на книгу

Экономика и организация производства

Сергей Фалько

М.: Изд-во МГТУ им. Н. Баумана, 2009. 256 с.

«Читать большие книги “народу” некогда» — так завершил в 1922 г. Владимир Ленин рецензию на книгу Осипа Ерманского «Научная организация труда и система Тейлора». Чуть позже труды вождя мирового пролетариата заполонили все библиотеки страны, а вот монографии одного из основателей научного управления в России задвинули с полок подальше: после многочисленных арестов Ерманский, как пишет Сергей Фалько, «погиб в исправительно-трудовом лагере в 1941г.».

«Это похоже на знакомства по интернету, – говорит Семлер, выступая перед слушателями Слоунской школы бизнеса университета Стенфорд. – Я, конечно же, двухметровый красавец, похожий на Бреда Питта, а вы – на Синди Кроуфорд или Анджелину Джоли. При приеме на работу мы всегда выдаем слегка преувеличенные данные о компании – например, о том, что мы собираемся удвоить нашу выручку, забывая почему-то упомянуть, что мы также переводим все производство через год во Вьетнам. А вы забываете рассказать, что у вас бывают приступы гнева, что вы меняете работу каждые полгода, и это почему то не указано в вашем резюме. Затем мы встречаемся в баре и решаем «пожениться». Какие шансы того, что это сработает?», – спрашивает он. В Semco все с точностью до наоборот. «Мы размещаем рекламу, в которой содержится только правдивая информация, – говорит Семлер. – У нас нет отдела персонала, поэтому тот работник, у кого в этот момент есть свободное время, берет кипу заявок от соискателей и раздает их для ознакомления другим сотрудникам. Затем группа из 35 человек, включая 15 кандидатов, собирается в одном офисе. После окончания беседы, наши сотрудники выбирают троих для дальнейших собеседований. Потом они приходят еще несколько раз. К тому времени, когда мы принимаем решение «жениться», мы уже много знаем об этих претендентах. Благодаря этому у нас всего лишь 2% текучки персонала, в то время как в других фирмах нашей отрасли эта цифра доходит до 18». Эти слова взяты из публикации Рикардо Семлер и его корпоративная демократия, которую написал  Лоренс М. Фишер, strategy+business, issue 41 в далеком 2005 году. Я свою рецензию написал 10 лет назад и она, на мой взгляд, так же хороша, как и пост Лоренса Фишера, судите сами:

22.01.2008, № 10 (2032)

По Семлера велению 

Рикардо Семлер 

Маверик. История успеха самой необычайной компании в мире.

М.: Добрая книга, 2007. 384 с.

Выходные всю неделю. Бросая вызов традиционному менеджменту. М.: Добрая книга, 2007. 256 с.

«Издание для досуга», так скромно повествует издательство ЭСКМО о книге Дункана Кларка, что мирно соседствует на странице издательства Подарочные издания. Досуг с книгами Идеальная хозяйка. Полный иллюстрированный курс, Узлы. Полная энциклопедия. Более 200 способов вязания узлов и другими ценными/бесценными манускриптами. Узлы автора, хоть книга и первоначально написана на английском, никак не похожи на традиционные истории успеха, ведь выпускник Лондонской школы экономики на напрасно провел половину жизни в Китае: его собственная биография возвышенно начитается словами Founder, investor and leading advisor on China’s dynamic technology and consumer sectors, а ведь он действительно более двадцати лет пожил в Пекине и Шанхае, и важным итогом его трудов стал бестселлер

Дункан Кларк

Alibaba. История мирового восхождения от первого лица

М., ЭКСМО, 2017

В публикации Итоги «ИННОПРОМ-2018» (13.07.2018, журнал Деловой Квартал), где главной темой стало «Цифровое производство», речь идет о том, что в Екатеринбурге «на площади 50 тыс. кв. метров выставочных площадей были выстроены стенды более 600 компаний из 20 стран мира: Беларусь, Венгрия, Великобритания, Германия, Дания, Индия, Италия, Республика Казахстан, Китай, Республика Корея, Россия, Словакия, США, Франция, Финляндия, Швейцария, Швеция, Чехия, ЮАР, Япония». Получив новое звание «РУССКИЙ ГАННОВЕР» и входной билет, форум привлек многочисленных официальных и почетных гостей, перечисление которых заняло бы целую страницу. Среди них оказались и участники Российско-японского промышленного форума, озаглавленного в отчете как Перспективы сотрудничества России и Японии в эпоху цифровых технологий. В павильоне 4, зал 2, о перспективах вели беседу модератор Ясукадзу Ирино, исполнительный вице-президент Japan External Trade Organization (JETRO), Олег Бочаров, заместитель министра промышленности и торговли РФ; Цутому Накагава, заместитель генерального директора по международной торговой политике министерства экономики, торговли и промышленности Японии; Норицугу Уэмура, руководитель подразделения внешних и правительственных связей корпорации Mitsubishi Electric и другие официальные лица. Увы, их выступления пока не стали предметом рассмотрения ни СМИ, ни экспертов.